CRM: ¿Es necesario?

Comencemos por el principio: CRM es la sigla en ingles de Customer Relationship Management. En español sería Administración de la Relación con los Clientes. De todas maneras, el término posee diferentes significados:

1. Es un concepto relacionado con el Marketing Relacional, o sea es un modelo en el cual se le da prioridad a los clientes actuales en lugar de priorizar la búsqueda de nuevos clientes. Esto permite establecer relaciones que darán beneficios a largo plazo.
2. Administrar la relación con los clientes, esto es, servicio al cliente o gestión al cliente
3. Es un software para la administración de la relación con los clientes. En este caso, estamos hablando de sistemas informáticos que apoyen y guíen la relación con los clientes, administrando las ventas, los eventos ocurridos como llamados telefónicos, mensajes de correo, presupuestos enviados, etc, teniendo así una historia de todo lo ocurrido con el cliente desde el momento del contacto hasta que se produce la venta e incluso más allá de la misma.

Teniendo en cuenta esto, podemos decir que CRM es una estrategia de negocio, en donde se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes, soportada y conducida por un software apropiado que permita seriamente realizar el seguimiento de todo lo acontecido con el cliente y extraer conclusiones que nos permita mejorar en el futuro dicha relación. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
Como dice Liz Shahnam: "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo".
Para implementar de forma correcta un modelo CRM se debe tener en claro que toda la corporación debe ajustarse a un cambio en su estrategia, funciones y procesos. Sólo cuando se tengan en claro estos cambios y toda la corporación esté enfocada en el cliente, entonces se podrá recurrir a una solución tecnológica para apoyar el nuevo concepto.
Si se piensa en implementar un software CRM independientemente del cambio corporativo, entonces no se tendrá éxito. Un software de CRM por sí mismo no mejorará las cosas.

Pero entonces, ¿cuándo preciso una estrategia CRM en una empresa? Cuando la prioridad es el cliente. Cuando en nuestra empresa, vemos que clientes de muchos años son ganados por la competencia, cuando nuestras ventas bajan y no sabemos porque. Si se conocen las necesidades de los clientes, podemos tenderlos mejor, ofrecer lo que necesita, aumentar su fidelidad. El protagonista, en este caso es el cliente. Todo nuestro esfuerzo se debe centrar en mejorar la relación con él. Aquí es donde se hace importante la implementación de efectiva de un CRM. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

¿Cómo se logra, a través de un CRM, una mejor relación con los clientes? Hay algunos aspectos que un buen software CRM tiene que tener en cuenta para ayudarnos a cumplir con esta misión:

• Organización de campañas de mercadeo: Identificar cuáles son las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos. Una forma simple de lograr esto es permitir envío de correo electrónico, newsletter ofreciendo promociones o nuevos productos a grupos de clientes similares, guardando la historia de envíos para no olvidar a quienes ya hemos enviado nuestras cartas
• Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: Se debe poder responder rápidamente a las peticiones de nuestro cliente. Un software CRM puede recordar llamados, correos, eventos citas y de esa forma rápidamente alertarnos lo que ocurre con un cliente específico.
• Identificar a los clientes: es necesario conocer siempre quiénes son, entren a través del canal que entren, para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realice a lo largo del tiempo.
• Adaptar nuestro producto o servicio a los clientes: para cubrir sus necesidades de una manera aún más eficiente. Éste es el paso más difícil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integración corporativa. Un software puede ofrecer estadísticas desde diferentes puntos de vista para analizar las necesidades reales de nuestros clientes

¿Dónde encontramos un software que nos ayude con esta nueva estrategia de marketing? Un ejemplo de software simple de implementar, de última generación, con una interface amena y sencilla para el usuario es UpperCRM, implementado por Upersoft Ingeniería de Software.
Algunas características de este interesante software CRM son:

• Contactos y Clientes asignados por usuario: Cada empleado tiene asignado contactos y clientes, lo que permite realizar un seguimiento eficaz y sin confusiones. También permite compartir Contactos y Clientes entre varios usuarios cuando ellos lo crean conveniente.
•  Importación de datos: Ahorro de tiempo y dinero al transferir los datos existentes a la base de datos de UpperCRM, fácilmente a través de Excel
•  Reportes: UpperCRM posee múltiples opciones de listados, cada uno de ellos exportables a cualquier tipo de formato (xls, html, pdf, txt, etc) sin necesidad de instalar ningún programa adicional o ningún tipo de driver. Además todos los reportes son visualizados previamente por pantalla
•  Filtrado y agrupamiento de datos: UpperCRM permite personalizar la visualización de datos a través de grillas configurables. Todas ellas permiten agrupar por alguna determinada columna, ordenar seleccionando el título de columna, filtrar datos, mostrando sólo lo que se precisa en un instante determinado, etc.
•  Agenda totalmente compatible con Outlook: Agenda detallada día a día, con citas, recordatorios y notas en diferentes colores para una mejor visualización. Posibilidad de filtrar la agenda por contacto, previsualización en pantalla para evitar cualquier superposición de horarios en las citas. Vista general del mes o año en curso con todas las anotaciones realizadas en la agenda. Recordatorios por día, hora y minuto para no perder sus eventos más importantes. Modificación y reagrupamiento de citas y eventos de una manera sencilla y rápida. Repetición de eventos la cantidad de veces que sean necesarias, sin límites.
•  Administración y Seguimiento de documentos: Desde la presupuestación hasta la facturación, seguimiento paso a paso con eventos automáticos relacionados que permiten saber los detalles de la gestión de cada documento y el cliente asociado. A su vez, el usuario puede configurar y crear eventos propios (para llamadas telefónicas, envío de mensajes de texto, reuniones, etc)
•  Estadísticas de efectividad: Completísimo módulo estadístico: Por un lado, una grilla que le permite visualizar los datos desde diferentes ópticas, agrupando por usuario, contacto, estados de los documentos, cantidades, etc. Por otro lado, un cubo de análisis para tener una visión más global de su negocio y poder tomar rápida y efectivamente sus decisiones.
•  Soporte embebido de correo electrónico: Exclusivo diseño de envío/recepción de correo electrónico, con acceso pop y smtp propios. Totalmente independiente del cliente de correo que tenga instalado en su máquina. Se configura en la aplicación el envío/recepción de correo. Permite crear carpetas para guardar sus correos en forma ordenada. Envío masivo de correos a todos los contactos del usuario. Posibilidad de adjuntar archivos. Envío de newsletters según las necesidades
•  Niveles de Seguridad: Cada usuario posee una clave de acceso y podrá usar aquellos módulos para los cuales posee permiso. A su vez, un nivel de administración posee control total sobre el sistema para permitir la configuración tanto del sistema como de los usuarios habilitados
• Seguimiento de Tareas: Capacidad para asignar tareas a los diferentes usuarios. Se pueden asignar diferentes prioridades a las tareas y además permite diferenciar entre tareas pendientes y vencidas.
•  Acceso Remoto: UpperCRM. Mediante servicios web, se puede acceder a la información desde cualquier lugar del mundo. No es un sitio web. Se trata de una aplicación Windows, con posibilidad de acceder, mediante servicio web, en forma remota. Con una simple configuración, se conecta como siempre y accede a los datos desde su casa, su notebook o desde cualquier otro lugar.